الترقية الآن أم خسارة حصتك في السوق؟ انظر البيانات بالداخل.

يواجه العديد من أصحاب الأعمال نفس السؤال: هل يجب علينا ترقية أنظمتنا الحالية الآن، أم الاستمرار في استخدام الأدوات التي يبدو أنها لا تزال فعالة؟ الجواب لا يعتمد على الخوف. ويأتي ذلك من خلال النظر في العمل اليومي، وتعليقات العملاء، وتكاليف التشغيل، وبيانات الأعمال. قد يستمر النظام القديم في العمل أثناء إنشاء مشكلات مخفية. يقضي الموظفون المزيد من الوقت في إصلاح الأخطاء. ينتظر العملاء وقتًا أطول للحصول على الردود. يعمل المديرون مع تقارير غير كاملة. تؤدي التأخيرات الصغيرة إلى ارتفاع التكاليف والفرص الضائعة. لقد وجدت أن ترقية التكنولوجيا تكون منطقية عندما تحل مشكلة عمل واضحة. يجب أن تقلل الأداة الجديدة من العمل اليدوي، أو تحسن الوصول إلى المعلومات، أو تدعم تجربة أفضل للعملاء. لا ينبغي شراؤها لمجرد أنها أحدث. ## تكلفة البقاء مع النظام القديم غالبًا ما تؤدي البرامج القديمة إلى إنشاء تكاليف لا تظهر في الفاتورة الشهرية. يجوز لفريق المبيعات نسخ تفاصيل العميل من منصة إلى أخرى. قد يقوم مدير العمليات بدمج عدة جداول بيانات قبل إعداد التقرير. قد يقوم فريق الدعم بالبحث في رسائل البريد الإلكتروني للعثور على الطلب السابق للعميل. قد تستغرق كل مهمة بضع دقائق فقط. على مدار عام كامل، يمكن أن يصبح الوقت بمثابة نفقات تجارية خطيرة. يمكن أن تنخفض جودة البيانات أيضًا. السجلات المكررة والحقول المفقودة والتحديثات المتأخرة تجعل من الصعب فهم ما يحدث داخل الشركة. قد يرى المدير أرقام مبيعات قوية بينما يتعامل فريق الدعم مع قائمة متزايدة من المشكلات التي لم يتم حلها. الأمن يحتاج إلى الاهتمام كذلك. قد لا تتلقى الأنظمة الأقدم تحديثات منتظمة. وقد تعتمد على أجهزة غير مدعومة أو طرق وصول قديمة. وهذا لا يعني أن كل نظام قديم غير آمن، ولكنه يعني أنه يجب التحقق من المخاطر بدلاً من تجاهلها. ## تساعد البيانات في استبدال التخمين، أفضل أن أبدأ بمراجعة بسيطة. تتبع الوقت الذي يقضيه الموظفون في المهام المتكررة. عد شكاوى العملاء المرتبطة بالخدمة البطيئة. قارن تكلفة صيانة النظام الحالي بتكلفة الترقية العملية. تحقق من عدد المرات التي يقوم فيها الموظفون بإنشاء تقارير يدوية أو تصحيح أخطاء البيانات. يمكن للشركات الصغيرة إكمال هذه المراجعة باستخدام جدول بيانات. قد تستخدم الفرق الأكبر حجمًا تخطيط العمليات أو تقارير النشاط. تتضمن الأسئلة المفيدة ما يلي: - ما عدد الساعات التي يتم قضاؤها في إدخال البيانات يدويًا كل أسبوع؟ - ما هي المهام التي تعتمد على المعرفة الشخصية للموظف الواحد؟ - كم مرة ينتظر العملاء للحصول على التحديث؟ - هل يستطيع المديرون الوصول إلى معلومات دقيقة دون سؤال عدة أقسام؟ - هل النظام الحالي يتصل بأدوات المحاسبة أو المبيعات أو المخزون أو خدمة العملاء؟ - ماذا يحدث إذا توقف النظام الرئيسي عن العمل لمدة يوم؟ الإجابات تخلق صورة أوضح. قد تكتشف الشركة أن النظام الحالي مقبول للمهام الأساسية ولكنه ضعيف في إعداد التقارير أو التكامل أو دعم العملاء. ## عملية ترقية عملية لن أستبدل كل أداة مرة واحدة. النهج المرحلي يمنح الفريق المزيد من السيطرة. ### 1. حدد مشكلة العمل الرئيسية ابدأ بمنطقة واحدة تسبب تأخيرات أو أخطاء متكررة. قد تكون المشكلة هي بطء معالجة الطلب، أو ضعف رؤية المخزون، أو ضعف متابعة العملاء، أو التقارير المحدودة. هناك مشكلة محددة تجعل من السهل مقارنة الحلول. ### 2. حدد أهدافًا قابلة للقياس يجب أن يصف الهدف التغيير الذي يمكن ملاحظته. على سبيل المثال، قد ترغب إحدى الشركات في تقليل معالجة الفواتير من يومين إلى يوم واحد. قد يهدف فريق الدعم إلى الرد على الطلبات الروتينية خلال أربع ساعات عمل. قد يرغب المستودع في الحصول على عرض أكثر دقة للمخزون المتوفر. تساعد هذه الأهداف الشركة على الحكم على النتيجة بعد التنفيذ. ### 3. قم بمراجعة التكلفة الكاملة سعر الشراء هو جزء واحد فقط من الميزانية. ضع في اعتبارك الإعداد، وترحيل البيانات، وتدريب الموظفين، واتصالات النظام، والصيانة، والدعم، ووقت التوقف المحتمل. اسأل المزود عن كيفية تغيير الأسعار مع تزايد عدد المستخدمين أو السجلات. قد لا تمثل الرسوم الشهرية المنخفضة تكلفة إجمالية أقل إذا كان النظام يتطلب عملاً يدويًا ثقيلًا أو إضافات مدفوعة الأجر. ### 4. اختبر النظام بمهام حقيقية يمكن أن يبدو العرض التوضيحي للمنتج سلسًا لأنه يستخدم معلومات معدة مسبقًا. أفضل اختبار النظام مع حالات العمل العادية. استخدم طلب عميل حقيقي، وطلبًا نموذجيًا، وتقريرًا شهريًا، وتصحيحًا شائعًا. اسمح للموظفين الذين يقومون بهذه المهام بالمشاركة في الاختبار. غالبًا ما تكشف تعليقاتهم عن مشكلات غير مرئية أثناء عرض المبيعات. ### 5. التخطيط للتغيير للأشخاص يمكن للنظام أن يؤدي أداءً جيدًا ويظل فاشلاً إذا كان الموظفون لا يعرفون كيفية استخدامه. امنح الموظفين الوقت للتدرب. قم بإنشاء تعليمات قصيرة للمهام الشائعة. اختر واحدًا أو اثنين من المستخدمين الداخليين الذين يمكنهم الإجابة على الأسئلة الأساسية أثناء عملية النقل. احتفظ بالعملية القديمة متاحة لفترة محدودة عندما يكون خطر التعطيل مرتفعًا. يجب أن يتناسب التدريب مع كل دور. قد يحتاج المدير إلى مهارات إعداد التقارير، بينما قد يحتاج موظف المبيعات إلى وظائف تسجيل العملاء ومتابعتهم. ### 6. قم بقياس النتيجة بعد الإطلاق، ويجب أن تستمر المراجعة بعد الترقية. قارن النتائج الجديدة بالأهداف. انظر إلى وقت المعالجة ومعدلات الخطأ ووقت استجابة العملاء واعتماد الموظفين وطلبات الدعم. قد يحتاج النظام الذي يبدو مفيدًا على الورق إلى تغييرات بعد أن يستخدمه الموظفون يوميًا. ## درس من الشركات الكبرى تقدم Netflix مثالاً مفيدًا للتغير التكنولوجي. بعد أن تسبب فشل قاعدة البيانات في عام 2008 في انقطاع الخدمة، بدأت الشركة في نقل أنظمتها إلى Amazon Web Services. استغرقت عملية الترحيل سنوات واكتملت في عام 2016. ولا تحتاج الشركات الصغيرة إلى نسخ مقياس Netflix أو أدواته. والدرس هنا أكثر عملية: فالقرار المتعلق بالتكنولوجيا ينبغي أن يأخذ في الاعتبار الاحتياجات المستقبلية، ومرونة النظام، وتكلفة الانتظار إلى أن يضطر أي فشل خطير إلى التحرك. السؤال الصحيح ليس: "هل لا يزال نظامنا الحالي يعمل؟" والسؤال الأفضل هو: "هل يساعدنا هذا النظام في خدمة العملاء وإدارة الأعمال بجهد معقول؟" ## عندما لا تكون الترقية هي الخيار الصحيح، فإن الترقية ليست ضرورية دائمًا. قد يستمر النظام الحالي في تلبية احتياجات العمل، وتلقي التحديثات الأمنية، ودعم النمو المخطط له. إذا استخدمه الموظفون بفعالية وكانت تكلفة الاستبدال أعلى من الفائدة المتوقعة، فقد يكون الاحتفاظ به معقولاً. تحتاج بعض الشركات إلى تدريب أفضل أو تغييرات في العمليات بدلاً من البرامج الجديدة. قد يظل سير العمل المربك مربكًا بعد تثبيت أداة جديدة. أوصي أيضًا بتجنب الترقيات التي تضيف ميزات دون حل مشكلة محددة. يمكن أن تؤدي المزيد من الوظائف إلى إنشاء المزيد من أعمال الإعداد وتكاليف أعلى واعتماد أقل. ## قرار متوازن البيانات لا تطلب من كل شركة استبدال أنظمتها على الفور. يظهر أين يؤدي التأخير إلى الضغط. عندما يستمر العمل اليدوي في التزايد، أو تتباطأ استجابة العملاء، أو تصبح التقارير أقل موثوقية، أو ينتهي الدعم الأمني، فإن الترقية تستحق مراجعة جادة. عندما يظل الإعداد الحالي مستقرًا ومفيدًا، قد يكون التحسين المخطط له أفضل من الاستبدال المستعجل. إنني أتخذ قرارات التكنولوجيا من خلال ربط ثلاث نقاط: مشكلة العمل، والمنفعة المتوقعة، والتكلفة الإجمالية للتغيير. هذا النهج يبقي المناقشة عملية. من المفترض أن تجعل الترقية المخططة جيدًا إدارة العمل أسهل، وتمنح الفرق معلومات أفضل، وتدعم العملاء بشكل أكثر اتساقًا. الهدف ليس اتباع الاتجاه. الهدف هو بناء نظام يناسب الطريقة التي تحتاجها الشركة للعمل بعد ذلك.

نادراً ما تتغير الأسواق في لحظة دراماتيكية واحدة. تتحرك عادات العملاء، وترتفع التكاليف، وتدخل أدوات جديدة إلى الميدان، وتفقد أنماط الشراء القديمة قوتها. يمكن أن تبدو الأعمال التجارية سليمة على الورق بينما يصبح مصدر إيراداتها الرئيسي أقل موثوقية. لقد رأيت هذا يحدث مع تجار التجزئة المحليين وشركات الخدمات والشركات عبر الإنترنت. المشكلة ليست دائما في قلة الجهد. تستمر العديد من الفرق في استخدام الخطة التي نجحت في سوق الأمس. يبدأ النهج الأقوى بسؤال بسيط: هل يمكن لشركتي الاستجابة عندما تتغير احتياجات العملاء أو المنافسين أو تكاليف التشغيل؟ ## انظر إلى الإشارات المحيطة بنشاطك التجاري، سأبدأ بسلوك العملاء. هل يطرح الناس أسئلة مختلفة قبل الشراء؟ هل يقارنون المزيد من مقدمي الخدمة؟ هل تغير متوسط ​​قيمة الطلب؟ هل ما زال العملاء يفضلون نفس المنتجات وطرق الدفع وقنوات الخدمة؟ غالبًا ما تظهر التغييرات الصغيرة قبل التغييرات الأكبر. قد تلاحظ الشركة التي تبيع الأثاث المكتبي أن العملاء يطلبون مكاتب مرنة وخيارات تخزين أصغر وتسليم المكاتب المنزلية. يمكن أن تشير هذه الطلبات إلى تغييرات في عادات مكان العمل. قد يشهد المطعم المزيد من الطلبات من خلال منصات التوصيل أثناء انخفاض تناول الطعام خلال أيام الأسبوع. قد تتلقى شركة البرمجيات المزيد من الأسئلة حول حماية البيانات وسهولة الإعداد. يمكن لهذه التفاصيل أن توجه قرارات العمل بشكل أفضل من التخمين. أتتبع: - مصطلحات البحث المستخدمة من قبل العملاء المحتملين - الأسئلة التي تطرحها فرق المبيعات - المنتجات ذات الطلب المتزايد أو المنخفض - أسباب استرداد الأموال أو إلغاء الطلبات - التغييرات في موقع العميل والفئات العمرية - الشكاوى حول السعر أو التسليم أو الدعم أو سهولة الاستخدام - العروض التي يروج لها المنافسون المباشرون الهدف هو عدم الرد على كل تقلبات صغيرة. الهدف هو العثور على أنماط تستمر لفترة كافية لتستحق الاهتمام. ## التحقق من مدى اعتماد الأعمال التجارية قد تعتمد الشركة بشكل كبير على منتج واحد، أو قناة مبيعات واحدة، أو عميل كبير واحد. يمكن أن يعمل هذا الهيكل لفترة من الوقت، لكنه لا يترك مجالًا كبيرًا عندما تتغير الظروف. أراجع حصة الإيرادات من: - أكبر عميل - المنتج أو الخدمة الرئيسية - منصة إعلانية واحدة - مورد واحد - سوق جغرافية واحدة - موظف مبيعات أو شريك واحد. على سبيل المثال، قد تتلقى علامة تجارية صغيرة للملابس معظم حركة المرور الخاصة بها من منصة اجتماعية واحدة. يمكن أن يؤدي التغيير في قواعد النظام الأساسي إلى تقليل الرؤية دون تغيير جودة منتجاتها. يجوز للمقاول أن يعتمد على مطور عقاري واحد. يمكن أن يؤثر التأخير في مشاريع ذلك المطور على التدفق النقدي للمقاول. لا تعني هذه المراجعة أن كل عمل تجاري يحتاج إلى العديد من المنتجات أو قنوات البيع. وهذا يعني أن المالك يجب أن يعرف أين توجد نقاط الضعف. ## استمع إلى العملاء قبل تغيير العرض غالبًا ما يقوم أصحاب الأعمال بإنشاء خدمات جديدة بناءً على أفكار داخلية. أفضل أن أبدأ بأدلة العملاء المباشرة. يمكن لمقابلة قصيرة مع العميل أن تكشف أكثر من مجرد اجتماع طويل حول الافتراضات. أطرح أسئلة مثل: - ما الذي جعلك تختارنا؟ - ما الذي منعك تقريبًا من الشراء؟ - أي جزء من العملية استغرق الكثير من الجهد؟ - ما هي النتيجة التي كنت تتمنى تحقيقها؟ - ماذا ستغير في خدمتنا؟ - ما هو البديل الذي فكرت فيه؟ استخدمت إحدى شركات المحاسبة المحلية هذا النهج بعد أن لاحظت عددًا أقل من الاستفسارات من الشركات الصغيرة. وجد المالك أن العديد من العملاء المحتملين لم يفهموا حزم الخدمات التي تقدمها الشركة. لم يكونوا يقارنون الأسعار فحسب؛ لم يكونوا متأكدين من الخدمة التي تناسب احتياجاتهم. قامت الشركة بتغيير لغة الموقع الإلكتروني وإضافة تفاصيل واضحة للحزمة وشرحت العملية المتوقعة. التغيير لا يتطلب خدمة جديدة. لقد أزال الارتباك. ## اختبر التغييرات الصغيرة قبل تقديم التزامات كبيرة. لا أوصي بتغيير العمل بأكمله بناءً على توقعات واحدة. اختبار صغير يمكن أن يقلل من تكلفة التعلم. قد تقوم الشركة بما يلي: - تقديم حزمة منقحة واحدة لمجموعة محدودة من العملاء - اختبار صفحة مقصودة جديدة - إضافة خيار تسليم واحد - بيع خطة خدمة قصيرة الأجل - تجربة هيكل تسعير مختلف - استخدام رسالة مبيعات جديدة مع شريحة جمهور واحدة كل اختبار يحتاج إلى قياس واضح. قد يكون ذلك عدد الاستفسارات المؤهلة، أو عمليات الشراء المكتملة، أو الطلبات المتكررة، أو طلبات الدعم، أو إجمالي تكلفة الخدمة. يكون الاختبار مفيدًا عندما يجيب على سؤال محدد. "هل سيحب العملاء هذا؟" واسع جدًا. "هل سيختار أصحاب الأعمال الصغيرة خطة دعم شهرية عندما تستغرق عملية الإعداد أقل من عشر دقائق؟" يمنح الفريق شيئًا يمكن قياسه. ## حماية التدفق النقدي أثناء الاستعداد للتغيير إن إعداد السوق ليس مجرد مهمة تسويقية. يوفر التدفق النقدي مجالًا لضبط الأعمال. أقوم بمراجعة: - التكاليف الشهرية الثابتة - شروط الدفع مع العملاء - جداول سداد الموردين - المخزون الذي يتحرك ببطء - تكاليف التسويق حسب القناة - الربح من كل منتج أو خدمة - النقد اللازم لمواصلة العمل خلال فترة مبيعات أضعف قد يكون لدى الشركة إيرادات قوية ولا تزال تواجه ضغوطًا إذا دفع العملاء بعد 60 يومًا بينما يطلب الموردون الدفع في غضون 15 يومًا. تساعد سجلات التدفق النقدي الواضحة المالكين على تحديد التغييرات العملية. كما أنها توضح أيضًا متى تحتاج الفكرة الجديدة إلى مزيد من الاختبار قبل أن تحصل على ميزانية أكبر. ## أبقِ الفريق قريبًا من العملاء غالبًا ما يلاحظ الموظفون تغيرات السوق قبل أن يلاحظها المديرون. يسمع موظفو المبيعات الاعتراضات. ترى فرق الدعم مشاكل متكررة. لاحظ عمال التوصيل تغيرات في الموقع. تتعرف فرق المنتجات على المكان الذي يتوقف فيه العملاء عن استخدام الخدمة. أقوم بإنشاء طريقة بسيطة لمشاركة هذه الملاحظات. يمكن أن يعمل سجل أسبوعي يحتوي على ثلاثة مجالات: - ما طلبه العملاء - ما لم يعجبه العملاء - ما بدأ العملاء في فعله بشكل مختلف يجب أن يركز السجل على الحقائق، وليس النقد الشخصي. السؤال المتكرر قد يوضح أن الموقع غير واضح. قد يُظهر الارتفاع في طلبات الدعم أن تحديث المنتج يحتاج إلى إرشادات أفضل. يمكن لهذه المعلومات تحسين خدمة العملاء والتخطيط. ## بناء خطة استجابة ذات حدود واضحة يصبح الإعداد مفيدًا عندما يعرف الفريق الإجراء الذي يجب اتخاذه. أحدد: - إشارة السوق الواجب مراقبتها - الشخص المسؤول عن فحصها - الإجراء المرتبط بالإشارة - الميزانية المتاحة للاختبار - تاريخ مراجعة النتيجة - شرط استمرار الاختبار أو تغييره أو إيقافه على سبيل المثال: الإشارة: الطلب على الكتيبات المطبوعة ينخفض ​​لمدة ثلاثة أشهر. الإجراء: اختبر حزمة معلومات رقمية لعملاء محددين. القياس: الاستفسارات المؤهلة ووقت استجابة العملاء. المراجعة: قارن الاختبار بعملية البيع السابقة. يمنع هذا الهيكل الشركة من اتخاذ قرارات عاطفية بعد أسبوع صعب. ## استخدم المحتوى لإظهار أنك تفهم التغيير. غالبًا ما يبحث العملاء عن الإجابات قبل الاتصال بالشركة. يمكن أن يساعدهم المحتوى المفيد على فهم المشكلة وتقييم خياراتهم. أركز على محتوى مثل: - الأسئلة التي يطرحها العملاء قبل الشراء - عوامل التكلفة التي تؤثر على الخدمة - علامات على أن العملية القديمة تحتاج إلى مراجعة - مقارنات بين الخيارات الشائعة - قوائم المراجعة العملية - الدروس المستفادة من مشاريع العملاء، بعد الحصول على إذن يمكن لشركة تبيع برنامج المخزون نشر مقال حول الأخطاء الشائعة في عد الأسهم وطرق تقليلها. يمكن لمزود التنظيف التجاري أن يشرح كيف يمكن للشركات مقارنة خطط الخدمة. يجب أن يجيب المحتوى على سؤال حقيقي بدلاً من تكرار الادعاءات العامة. يمكن أن يدعم ظهور البحث النمو، ولكن يجب أن يتبع قيمة العميل. تساعد الصياغة الواضحة وبنية الصفحة المفيدة والمطالبات الدقيقة وتجربة الهاتف المحمول الجيدة كلاً من القراء ومحركات البحث. ## وجهة نظري حول جاهزية السوق الشركة الجاهزة لا تتوقع كل تغيير بشكل صحيح. وهي تلاحظ الإشارات المفيدة، وتختبر الاستجابات المعقولة، وتحمي تدفقاتها النقدية، وتبقى قريبة من العملاء. لن أسأل ما إذا كانت الشركة لديها الخطة المثالية للتحول التالي في السوق. أود أن أسأل ما إذا كان بإمكان الشركة التعلم والتكيف دون فقدان السيطرة على عملياتها اليومية. غالبًا ما يكون الإعداد الأقوى بسيطًا: مراجعة سلوك العملاء، والعثور على مجالات الاعتماد، واختبار التغييرات الصغيرة، وإعطاء الفريق طريقة واضحة للاستجابة. عندما يتحرك السوق، يكون لدى الشركة المزيد من المعلومات ومساحة أكبر لاتخاذ قرار سليم.

غالبًا ما يبدو الانتظار وكأنه قرار عمل دقيق. قد أقول لنفسي أن السوق ليس جاهزًا، أو أن الميزانية تحتاج إلى مزيد من المراجعة، أو يمكن للعملاء الانتظار لفترة أطول قليلاً. هذا التوقف يمكن أن يحمل تكلفة. فبينما أقوم بتأخير إطلاق المنتج، قد يقوم أحد المنافسين بتحسين عرضه، وبناء علاقات أقوى مع العملاء، وكسب الاهتمام الذي حظيت به أعمالي في السابق. نادراً ما تختفي حصة السوق في حدث دراماتيكي واحد. غالبًا ما يتحرك من خلال القرارات الصغيرة التي تحدث بينما لا تزال الشركة تنتظر. لقد رأيت هذا النمط في العديد من الصناعات. تلاحظ الشركة تغيرًا في سلوك العملاء، وتتحدث عنه لعدة أشهر، ثم تتصرف بعد أن يكون المنافسون قد قاموا بالفعل ببناء عادات جديدة حول هذا الطلب. عادة ما تظهر تكلفة الانتظار في عدة مجالات. ** يصبح من الصعب الفوز باهتمام العملاء ** لا يقارن الأشخاص كل خيار إلى الأبد. وبمجرد عثورهم على خدمة ناجحة، فقد يستمرون في استخدامها بدافع العادة. الشركة التي تؤخر نظام الحجز عبر الإنترنت قد تفقد عملاءها لصالح منافس يجعل المواعيد أسهل. قد يشاهد بائع التجزئة الذي ينتظر وقتًا طويلاً لتحسين خيارات التسليم المشترين وهم ينتقلون إلى المتاجر من خلال عملية دفع أكثر سلاسة. ربما لا يزال المنتج جيدًا. قد يتوقف العميل ببساطة عن البحث. ولهذا السبب فإنني أنتبه إلى التغييرات الصغيرة في سلوك العملاء: - يبحث المزيد من الزوار عن خدمة ما على الأجهزة المحمولة. - يطرح العملاء نفس السؤال من خلال عدة قنوات. - يقوم المشترون بمقارنة خيارات التسليم أو الدعم أو الدفع قبل التحدث مع المبيعات. - يشير العملاء الحاليون إلى مشكلة تظهر عبر العديد من المراجعات. ولا تثبت هذه الإشارات أن هناك حاجة إلى استثمارات كبيرة. إنها تظهر المكان الذي يجب على الشركة التحقيق فيه. المنافسون يكتسبون وقتًا للتعلم لا يحتاج المنافس إلى منتج مثالي ليحقق تقدمًا. فهو يحتاج إلى وقت كافٍ للاختبار وجمع التعليقات وإجراء التحسينات. Netflix مثال مفيد. لم يكن نموها يعتمد فقط على تقديم الفيديو عبر الإنترنت. استمرت الشركة في تعلم كيفية اختيار الأشخاص للمحتوى ومشاهدته بينما أصبح نموذج التأجير الأقدم أقل ملاءمة للعادات المتغيرة. لقد أتيحت لشركة Blockbuster فرص للاستجابة، إلا أن تأخر تحولها أعطى Netflix مزيدًا من الوقت لبناء توقعات العملاء حول الراحة. الدرس المستفاد ليس أن كل شركة تحتاج إلى تقليد Netflix. الدرس المستفاد هو أن الاستجابة المتأخرة يمكن أن تمنح شركة أخرى الوقت اللازم لفهم السوق قبل أن أفعل ذلك. يمكن للطيار الصغير أن يحمي من هذا الخطر. يمكنني اختبار مجموعة عملاء واحدة أو موقع واحد أو ميزة خدمة واحدة. الهدف ليس تقديم إجابة نهائية. الهدف هو التعلم قبل أن يتخذ السوق القرار بالنسبة لي. ترتفع التكاليف عند تأخير التغيير الانتظار قد يجعل المشروع المستقبلي أكثر تكلفة. قد تحتاج الشركة التي تؤخر تحديث البرامج القديمة لاحقًا إلى استبدال العديد من الأنظمة المتصلة مرة واحدة. قد تواجه الشركة المصنعة التي تؤجل صيانة المعدات فترة توقف أطول. قد ينفق فريق التسويق الذي يتجاهل بيانات العملاء القديمة المزيد من الأموال في محاولة الوصول إلى الأشخاص ذوي الاستهداف الضعيف. أنا لا أتعامل مع كل تأخير على أنه خطأ. تحتاج بعض القرارات إلى بحث أو مراجعة قانونية أو تخطيط مالي. تبدأ المشكلة عندما تصبح عبارة "نحتاج إلى مزيد من الوقت" عادة دون اتخاذ خطوة تالية واضحة. تبدو العملية المفيدة كما يلي: 1. حدد مشكلة العمل في جملة واحدة. 2. التعرف على العملاء المتأثرين به. 3. قم بإجراء اختبار صغير بميزانية واضحة. 4. اختر مقياسًا، مثل العملاء المحتملين المؤهلين، أو تكرار الأوامر، أو وقت الاستجابة، أو الاحتفاظ بالعملاء. 5. تحديد موعد للمراجعة قبل بدء الاختبار. 6. استخدم النتائج لتعديل الخطة. وهذا يخلق حركة دون فرض التزام كبير. الثقة يمكن أن تضعف بهدوء قد لا يشتكي العملاء عندما تتخلف الشركة عن الركب. وقد يتوقفون ببساطة عن العودة. إذا استغرق فريق الدعم في الشركة وقتًا طويلاً للرد، أو كان من الصعب استخدام موقع الويب الخاص به، أو ظلت معلوماته قديمة، فقد يقرأ العملاء هذه العلامات على أنها نقص في الرعاية. قد لا يزال لدى الشركة منتج قوي، إلا أن تجربة العملاء تثير الشك. أفضل مراجعة رحلة العميل من وجهة نظر المشتري. وأسأل: - هل يستطيع الزائر الجديد فهم العرض بسرعة؟ - هل يمكن للعميل الاتصال بالشركة دون البحث في عدة صفحات؟ - هل يجيب الموقع على الأسئلة العملية؟ - هل من السهل العثور على الأسعار وشروط الخدمة وتفاصيل التسليم؟ - هل تتطابق عملية البيع مع ما يعد به العمل؟ قد تساعد التغييرات الصغيرة في هذه المجالات الشركة في الحفاظ على العملاء بينما لا تزال الخطط الأكبر قيد التطوير. يؤثر الانتظار أيضًا على إمكانية رؤية البحث يعتمد أداء البحث على المحتوى المفيد، والصحة التقنية، والتطابق الواضح بين الصفحة وسؤال المستخدم. قد تترك الشركة التي تؤخر تحديث موقعها على الويب صفحات قديمة تتنافس مع معلومات أحدث وأكثر صلة. على سبيل المثال، قد تستمر شركة البرمجيات في نشر صفحات واسعة النطاق للمنتج بينما يبحث المستخدمون عن أدلة الإعداد والمقارنات وتفاصيل الأسعار والإجابات عن المشكلات الشائعة. قد يحصل المنافس الذي ينشر صفحات مفيدة حول تلك الاحتياجات على المزيد من الزيارات المؤهلة. لن أضيف كلمات رئيسية بدون غرض. سأقوم بمراجعة استعلامات البحث وأسئلة العملاء وأداء الصفحة والفجوات الموجودة في المحتوى الحالي. ثم أقوم بإنشاء صفحات تجيب على الأسئلة الحقيقية بلغة واضحة. يدعم هذا الأسلوب رؤية البحث وثقة العملاء. الرد الصحيح هو عدم التسرع في كل قرار. إنه فصل التخطيط الدقيق عن التأخير السلبي. عندما تظهر إشارة السوق، يمكنني أن أسأل كيف سيبدو الاختبار المسؤول الصغير. يمكنني قياس النتيجة والتعلم من تعليقات العملاء وتحديد ما إذا كنت تريد التوسع أو التغيير أو التوقف. وهذا يعطي مجالاً للأعمال للتحرك مع حماية مواردها. تتشكل حصة السوق من خلال اختيارات العملاء المتكررة. إذا انتظرت حتى تختفي كل المخاطر، فقد تكون هناك شركة أخرى تخدم بالفعل العملاء الذين كنت أتمنى الوصول إليهم. يمكن أن يساعد الاختبار الواضح وتجربة العملاء المفيدة والتحسين المستمر الشركة على الاستجابة قبل أن يصبح من الصعب استعادة الاهتمام المفقود.

عندما يبدأ الأداء في الانخفاض، ليس من السهل دائمًا رؤية المشكلة. قد يستمر تشغيل النظام، أو قد تستمر الآلة في الإنتاج، أو قد تستمر الأداة في إكمال مهامها الأساسية. الأرقام غالبا ما تحكي قصة مختلفة. يظهر المزيد من التأخير في التقارير الأسبوعية. ترتفع تكاليف الصيانة. يقضي الموظفون دقائق إضافية في المهام التي كانت تستغرق ثوانٍ في السابق. يمكن أن تظل الخسائر الصغيرة مخفية حتى تؤثر على خدمة العملاء أو الإنتاج أو الربح. ألقي نظرة على أربعة أنواع من البيانات قبل التوصية بالترقية: - تكلفة التشغيل - وقت التوقف عن العمل - الإنتاجية - تجربة العملاء أو الموظفين تساعد هذه الأرقام على استبدال التخمين بقرار أكثر وضوحًا. ابدأ بتكلفة الاحتفاظ بالإعداد الحالي لا يعني سعر الشراء المنخفض دائمًا تكلفة إجمالية منخفضة. أقوم بإضافة فواتير الإصلاح ورسوم الخدمة وقطع الغيار ووقت التدريب واستخدام الطاقة وساعات العمل الضائعة. على سبيل المثال، استمرت شركة توصيل صغيرة في استخدام نظام إرسال قديم لأن الرسوم الشهرية كانت منخفضة. ووجد الفريق لاحقًا أن العمال يقضون حوالي 18 ساعة إضافية كل أسبوع في تصحيح أخطاء العنوان والجدولة. بدا النظام ميسور التكلفة على الورق، لكن التكلفة الأوسع كانت أعلى بكثير. قد تكون الترقية منطقية عندما ينشئ الإعداد الحالي تكاليف متكررة يمكن قياسها. تحقق من مقدار الوقت الضائع غالبًا ما يختبئ فقدان الوقت داخل العمل الروتيني. المهمة التي تستغرق دقيقتين إضافيتين قد لا تبدو خطيرة. عندما يكرر 30 موظفًا هذه المهمة عدة مرات يوميًا، يصبح المجموع أكبر بكثير. أقارن العملية القديمة بعبء العمل الحالي وأسجل: - متوسط ​​وقت المهمة - عدد المهام المتكررة - وقت الانتظار - التصحيحات اليدوية - التأخير بين الفرق قد يقضي فريق البرمجيات، على سبيل المثال، جزءًا من كل صباح في انتظار تحميل التقارير. قد يفقد المستودع وقت الانتقاء لأنه يجب على الموظفين البحث عن سجلات المخزون عبر عدة أدوات. يمكن أن تؤثر هذه التأخيرات على المخرجات دون حدوث فشل كبير واحد. قياس وقت التوقف عن العمل بدلاً من الاعتماد على الذاكرة غالبًا ما يتذكر الأشخاص الأعطال الكبيرة وينسون الانقطاعات الصغيرة. الطريقة الأفضل هي تسجيل كل توقف مؤقت للخدمة خلال فترة محددة. المسار: - متى يبدأ الانقطاع - مدة استمراره - ما هي العملية التي يؤثر عليها - سبب الانقطاع - تكلفة تأخير العمل قد يتعافى المقهى الذي يفقد اتصال الدفع لمدة خمس دقائق بسرعة. إذا حدث ذلك عدة مرات كل أسبوع، فقد يقضي الموظفون وقتًا إضافيًا في فحص الطلبات والإجابة على الأسئلة وتصحيح سجلات الدفع. المشكلة ليست انقطاعًا قصيرًا واحدًا. النمط هو ما يهم. مقارنة الإنتاج الحالي بالقدرة المتاحة قد تمنع الأداة القديمة الفريق من التعامل مع المزيد من العمل، حتى عندما يكون الطلب مستقرًا. أقارن الناتج الحالي بالقدرة التي يحتاجها العمل. إذا زادت الطلبات أو الطلبات أو المشاريع بينما ظل النظام دون تغيير، فيمكن أن تظهر الفجوة المكان الذي يمكن أن تساعد فيه الترقية. هذا لا يعني اختيار الخيار الأغلى. قد يؤدي تحسين بسيط، مثل إعداد تقارير أفضل أو أجهزة أسرع أو سير عمل أبسط، إلى حل المشكلة الرئيسية. اسأل الأشخاص الذين يستخدمون النظام كل يوم تظهر التقارير ما يحدث. غالبًا ما يشرح الموظفون سبب حدوث ذلك. أسأل المستخدمين: - ما هي المهمة التي تسبب أكبر قدر من الإحباط؟ - أين تحدث الأخطاء في أغلب الأحيان؟ - ما الميزة التي يتجنبونها؟ - ما العمل الذي يتم خارج النظام الرئيسي؟ - ما الذي سيوفر لهم معظم الوقت؟ يمكن أن تكشف إجاباتهم عن المشكلات التي تفتقدها لوحة المعلومات. إذا قام الموظفون بإنشاء جداول بيانات أو ملاحظات أو حلول يدوية، فقد لا يتطابق الإعداد الحالي مع العمل الذي يتم إنجازه. قم بإجراء مقارنة بسيطة للترقية قبل اتخاذ القرار، أقوم بمقارنة الخيار الحالي بالترقية المقترحة. | المنطقة | الإعداد الحالي | الترقية المقترحة | |---|---|---| | تكلفة التشغيل الشهرية | | | | متوسط ​​التوقف | | | | الوقت المستغرق في العمل اليدوي | | | | معدل الخطأ | | | | الاحتياجات التدريبية | | | | الدعم والصيانة | | | هذا الجدول يبقي المناقشة عملية. كما أنه يسهل شرح القرار لشركاء الأعمال أو المديرين أو الفرق المالية. يجب أن تعالج الترقية المفيدة مشكلة واضحة. وينبغي أن يتناسب مع الميزانية، ويعمل مع العمليات الحالية، ويمنح المستخدمين مسارًا معقولًا للتبني. قد يتضمن التغيير برامج جديدة، أو معدات محدثة، أو خطة خدمة أفضل، أو سير عمل مُعاد تصميمه. الأرقام لا تتخذ القرار بمفردها أنها تعطي القرار قاعدة أقوى. إذا استمرت التكاليف في الارتفاع، واستمر الإنتاج في الانخفاض، وقضى الموظفون المزيد من الوقت في العمل حول الإعداد الحالي، فإن البقاء معه قد يحمل مخاطر أكبر من تغييره. عندما تظهر البيانات خسائر متكررة، تصبح الترقية خيارًا تجاريًا وليس رد فعل على الإحباط.

تتغير الأسواق بشكل أسرع مما يمكن أن تتفاعل معه العديد من الفرق. تتغير احتياجات العملاء، وتحركات سلوك البحث، والحملة التي نجحت الشهر الماضي قد تجتذب عددًا أقل من النقرات اليوم. لقد رأيت شركات تتخذ قراراتها بناءً على الذاكرة، أو التفضيل الشخصي، أو أعلى الآراء في الغرفة. يمكن أن يكون هذا النهج مريحًا، لكنه يترك الكثير من التخمين. تمنحني البيانات طريقة أفضل لفهم ما يفعله الأشخاص، وما يتجاهلونه، وأين يمكن أن تخسر الشركة الفرص. البقاء في المقدمة لا يعني مطاردة كل اتجاه جديد. ويعني مراقبة الإشارات الصحيحة وتحويلها إلى عمل مفيد. أبدأ برحلة العميل. ألقي نظرة على كيفية عثور الأشخاص على نشاط تجاري، والصفحات التي يزورونها، وأين يغادرون، وما الذي يدفعهم إلى الاتصال بالشركة. يمكن أن تعرض Search Console الاستعلامات التي تجلب مرات الظهور والنقرات. يمكن أن تعرض التحليلات زيارات الصفحة والمشاركة والإجراءات المكتملة. يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في ربط النشاط التسويقي بمحادثات المبيعات. تجيب هذه الأدوات على أسئلة مختلفة: - تعرض بيانات البحث ما يريد الأشخاص معرفته. - تظهر بيانات الموقع كيف يتصرفون. - بيانات المبيعات توضح ما هم على استعداد للشراء. - ملاحظات العملاء توضح ما قد لا تشرحه الأرقام. قد تتلقى الأعمال التجارية العديد من زيارات موقع الويب ولكن القليل من الاستفسارات. هذا لا يعني دائمًا أن حركة المرور سيئة. قد تستخدم الصفحة المقصودة صياغة غير واضحة، أو تخفي معلومات أساسية، أو تجعل من الصعب العثور على الخطوة التالية. أتحقق من المسار الكامل قبل تغيير الميزانية. تتمثل إحدى الطرق العملية في مقارنة كل مرحلة: 1. مرات ظهور البحث 2. النقرات على موقع الويب 3. التفاعل مع الصفحة 4. عمليات إرسال النماذج أو المكالمات 5. العملاء المحتملين المؤهلين 6. المبيعات المكتملة يساعدني هذا العرض في العثور على الفجوة. إذا كانت مرات الظهور منخفضة، فقد لا يتطابق المحتوى مع طلب البحث. إذا كانت مرات الظهور قوية ولكن النقرات ضعيفة، فقد يحتاج عنوان الصفحة أو وصفها إلى العمل. إذا كانت النقرات جيدة ولكن العملاء المحتملين محدودون، فإن تجربة الصفحة تستحق نظرة فاحصة. تساعدني البيانات أيضًا في التمييز بين التغيير قصير المدى والنمط الدائم. قد يأتي أسبوع بطيء واحد بسبب الطقس أو العطلة أو مشكلة فنية أو تغيير في جداول العملاء. أتجنب اتخاذ قرار كبير بناءً على مجموعة بيانات صغيرة. أقوم بمقارنة فترات زمنية مماثلة، والتحقق من أنواع الأجهزة، ومراجعة مصادر الزيارات، والبحث عن التغييرات على مدار عدة أسابيع. أقوم أيضًا بمقارنة الأرقام مع ردود الفعل البشرية. قد يُظهر التقرير أن الزائرين يغادرون الصفحة بسرعة. قد تكشف مكالمة العميل السبب: كان من الصعب العثور على تفاصيل الشحن، أو أن صور المنتج لم تجيب على الأسئلة الشائعة، أو أن منطقة الخدمة كانت غير واضحة. الرقم يشير إلى هذه القضية. يشرح العميل السبب. تستخدم الشركات الكبيرة هذه العادة على نطاق واسع. تدرس Netflix سلوك المشاهدة لتحسين توصيات المحتوى. استخدمت UPS بيانات المسار لمساعدة السائقين على تخطيط مسارات توصيل أكثر كفاءة. لا تعني هذه الأمثلة أن كل شركة تحتاج إلى فريق بيانات كبير. وهي توضح كيف يمكن للمعلومات الروتينية أن تدعم خيارات أفضل عندما تستخدمها الشركة بعناية. يمكن للشركات الصغيرة تطبيق نفس الفكرة من خلال مراجعة أسبوعية بسيطة. سأسجل: - أعلى الصفحات من حيث الزيارات - استعلامات البحث التي تجذب الانتباه - الصفحات ذات أعلى معدل خروج - مصدر العملاء المحتملين المؤهلين - الأسئلة الشائعة من العملاء - الإجراءات المتخذة بعد كل مراجعة ثم سأختار تغييرًا واحدًا للاختبار. يمكن أن تكون صفحة خدمة أكثر وضوحًا، أو إجابة أقوى لسؤال شائع، أو نموذج اتصال أقصر، أو محتوى مبني على استعلام بحث يتوافق مع احتياجات العملاء. كل اختبار يحتاج إلى قياس محدد. إذا قمت بتحسين الصفحة، فقد أتمكن من تتبع الاستفسارات المؤهلة بدلاً من مشاهدات الصفحة. إذا قمت بنشر مقالة، فقد أقوم بمراجعة مرات ظهور البحث ذات الصلة، والزيارات المتفاعلة، والتحويلات المدعومة. يعتمد الإجراء الصحيح على هدف العمل. كما أنني أحتفظ بسجلات للتغييرات. بدون سجل الاختبار، قد تنسى الفرق ما الذي تغير وسبب تغيير النتائج. ملاحظة بسيطة بالتاريخ والصفحة والتغيير والنتيجة يمكن أن تمنع التخمينات المتكررة. وينبغي للبيانات أن توجه القرارات، وليس أن تحل محل الحكم. قد تخدم الصفحة ذات النقرات المنخفضة جمهورًا صغيرًا ولكنه قيم. مقالة شعبية قد تجذب الانتباه دون دعم المبيعات. تحتاج الأرقام إلى سياق، ويأتي السياق من العملاء والموظفين والسوق. الشركات التي تستمر في التعلم تكون أكثر استعدادًا للتغيير. إنهم يلاحظون التحولات في وقت مبكر، ويطرحون أسئلة أفضل، ويقضون المزيد من الوقت في تحسين ما يحتاجه العملاء بالفعل. إن البقاء في المقدمة يبدأ بعادة: الاطلاع على البيانات، والتحقق من القصة وراءها، وإجراء تغيير واحد مفيد، وقياس ما سيحدث بعد ذلك. اتصل بنا على إستير: master@conchin.com.cn/WhatsApp +8613585651572.

مدونة Netflix للتكنولوجيا - 1 ديسمبر 2016 - استكمال عملية الترحيل السحابي لـ Netflix إيريك ريس - 13 سبتمبر 2011 - The Lean Startup Thomas H. Davenport - 13 مايو 2014 - البيانات الضخمة في العمل Philip Kotler وKevin Lane Keller - 1 يناير 2016 - إدارة التسويق Clayton M. Christensen - 1 مايو 1997 - معضلة المبتكر جيمس بي ووماك، ودانيال تي. جونز، ودانيال روس — 1 نوفمبر 1990 — الآلة التي غيرت العالم